- Dlaczego warto segmentować bazę klientów?
- Od czego zacząć proces segmentacji klientów?
- Jak posegmentować klientów na określone grupy? Kryteria segmentacji rynku
- Dobór kanałów kontaktu do odpowiedniej grupy klientów
- Narzędzie do budowania strategii marketingowej – Wskaźnik RFM
- Segmentacja grupy potencjalnych klientów
- Jaki jest z tego wniosek?
Dlaczego warto segmentować bazę klientów?
Do czego służy segmentacja klientów? Właściwa segmentacja klientów jest ważnym narzędziem do budowania strategii zarówno w obszarze B2B, jak i B2C. Poprzez określenie kluczowych parametrów, które umożliwiają ocenić potencjał zakupowy klienta, możemy skoncentrować się na najbardziej opłacalnych działaniach. To z kolei przekłada się na optymalizację wyników firmy.
Segmentacja odbiorców nie ogranicza się jednak tylko do potencjału zakupowego; uwzględnia również indywidualne preferencje i zachowania klientów. Informacje uzyskane w tym procesie są fundamentem do automatyzacji działań marketingowych, wyboru odpowiednich kanałów komunikacji, personalizacji procesu sprzedaży i ostatecznie, zwiększenia obrotów przedsiębiorstwa.
Od czego zacząć proces segmentacji klientów?
Rozpoczynając proces segmentacji klientów, musimy zacząć od samych podstaw, czyli porządku w bazie danych. Bez zorganizowanych i aktualnych informacji, cały proces analizy danych klientów stanie się czasochłonny i mało efektywny. Kluczowe jest, aby dane były nie tylko aktualne, ale również posegregowane, prawidłowo uzupełnione i spójne.
W tym kontekście, wsparcie ze strony specjalistycznych oprogramowań, takich jak systemy CRM, jest nieocenione. Technologia CRM jest to system zarządzania relacjami z klientami. Inteligentna automatyzacja CRM zbiera i przechowuje kluczowe informacje. Dzięki temu możemy łatwo przeszukiwać zgromadzone dane za pomocą różnorodnych filtrów, a także generować złożone analizy i raporty. Zorganizowana baza danych, dostosowana do specyfiki naszej branży, znacząco ułatwi zarządzanie dużą ilością informacji i kontaktów. Ostateczny podział klientów będzie zależał od rodzaju informacji, które chcemy zebrać i analizować.
Jak posegmentować klientów na określone grupy? Kryteria segmentacji rynku
Segmentacja klientów odbywa się zazwyczaj na podstawie precyzyjnie określonych kryteriów. Poniżej przedstawiamy najpopularniejsze kategorie, według których można dokonać tego podziału:
▪️ Geograficzne: miejsce zamieszkania, wielkość miejscowości, województwo, region.
▪️ Demograficzne: wiek, płeć, narodowość, stan cywilny, wielkość gospodarstwa domowego.
▪️ Ekonomiczne: zawód, dochody, majątek, wielkość dochodu rodziny, poziom oszczędności.
▪️ Społeczne: styl życia, osobowość, aktywność, klasa społeczna, zainteresowania.
▪️ Zakupowe: gotowość do zakupu, zaufanie do marki, wrażliwości na działania marketingowe, proces decyzyjny.
Aby skierować działania marketingowe w efektywny sposób, kluczowe jest zidentyfikowanie danych, na których należy się skupić w kontekście specyfiki naszej branży. Odpowiednia segmentacja klientów pozwala na dostosowanie ofert i kampanii do konkretnych grup odbiorców, co z kolei zwiększa efektywność działań marketingowych. Jak dokonanie segmentacji klientów wygląda w praktyce?
Kryteria segmentacji rynku w branży turystycznej:
Wiek: Młodzi turyści mogą preferować aktywne wakacje, podczas gdy starsi mogą szukać spokoju i relaksu.
Stan cywilny: Oferty dla par, rodzin z dziećmi, singli.
Poziom dochodów: Luksusowe wakacje dla osób z wyższymi dochodami, ekonomiczne pakiety dla osób z niższymi dochodami.
Wartości i przekonania: Ekoturystyka dla osób dbających o środowisko, pielgrzymki dla osób religijnych.
Styl życia: Aktywni turyści, miłośnicy kultury,itd.
Region: Osoby z różnych regionów mogą mieć różne nawyki i oczekiwania turystyczne.
Sezonowość: Lato, zima, okresy świąteczne.
Kanały dystrybucji: Online vs. offline, agencje turystyczne, bezpośrednie rezerwacje.
Płeć: Niektóre oferty mogą być bardziej atrakcyjne dla jednej płci niż dla drugiej.
Kraj pochodzenia: Różne narodowości mogą mieć różne preferencje co do celów podróży.
Częstotliwość podróżowania: Osoby często podróżujące mogą być zainteresowani programami lojalnościowymi lub zniżkami za np. określoną liczbę podróży.
Typ podróży: Służbowe, wypoczynkowe, edukacyjne.
Rodzaj usług: Hotele, wycieczki, przewozy itd.
Kryteria segmentacji rynku w branży nieruchomości:
Wiek: Młodsze osoby mogą być zainteresowane wynajmem, podczas gdy starsze osoby mogą szukać nieruchomości do zakupu.
Stan cywilny: Oferty nieruchomości dla singli, par, rodzin z dziećmi.
Poziom dochodów: Nieruchomości luksusowe dla osób z wyższymi dochodami, tańsze mieszkania dla osób z niższymi dochodami.
Wartości i przekonania: Ekologiczne budownictwo dla osób dbających o środowisko.
Styl życia: Osoby prowadzące aktywny tryb życia mogą preferować nieruchomości z dostępem do centrów sportowych.
Region: Lokalizacja może wpływać na preferencje – mieszkania w centrum dla osób pracujących w mieście, domy na przedmieściach i małych osiedlach dla rodzin.
Sezonowość: Niektóre nieruchomości mogą być bardziej atrakcyjne w określonych porach roku (np. domy wakacyjne).
Kanały dystrybucji: Online vs. offline, agencje nieruchomości, bezpośrednie zakupy.
Rodzaj nieruchomości: Mieszkania, apartamenty,domy jednorodzinne, nieruchomości komercyjne.
Faza życiowa nieruchomości: Nowe budownictwo lub rynek wtórny.
Cel zakupu: Inwestycja, własne mieszkanie, wynajem.
Na przedstawionych przykładach branży turystycznej i nieruchomości możemy zaobserwować, że choć różne sektory często korzystają z podobnych kategorii, to wnioski wyciągane na ich podstawie mogą się znacząco różnić. To podkreśla istotność zrozumienia i precyzyjnego określenia, które informacje są kluczowe dla specyfiki działalności w danej branży.
Segmentacja oparta na kryteriach takich jak demografia, geografia czy styl życia umożliwia nie tylko kreowanie celowanych kampanii marketingowych. Jednorodne grupy klientów są również łatwiejsze do analizy i dostosowywania oferty produktów czy usług. W rezultacie taka spersonalizowana strategia może znacząco wpłynąć na zwiększenie sprzedaży.
Dla osiągnięcia jeszcze większej efektywności we właściwej segmentacji warto rozważyć zastosowanie niestandardowych rozwiązań CRM. Systemy te są zaprojektowane tak, aby przechowywać i zbierać informacje specyficzne dla danej branży. Aby deweloperzy, mogli uzyskać precyzyjne dane na temat rodzaju nieruchomości, celu jej zakupu, poziomu dochodów klienta czy nawet jego zdolności kredytowej należy rozważyć wdrożenie dedykowanego CRM dla deweloperów. W branży turystycznej również można zauważyć rosnące znaczenie niestandardowych technologii CRM. Systemy te są zaprojektowane, aby gromadzić i przechowywać informacje szczegółowe, takie jak preferencje podróżnicze, historię rezerwacji czy nawet specyficzne potrzeby dietetyczne klientów.
Dobór kanałów kontaktu do odpowiedniej grupy klientów
Po właściwej segmentacji i analizie potrzeb potencjalnych klientów kluczowym etapem jest strategiczny dobór kanałów kontaktu i komunikacji. Dzięki temu nie tylko zwiększymy skuteczność naszych działań marketingowych, ale także zbudujemy trwałe i efektywne relacje z klientami.
Odpowiednia segmentacja klientów pozwala na lepsze zrozumienie, gdzie i jak komunikować się z różnymi grupami klientów. Na przykład, oferty skierowane do emerytów prawdopodobnie nie będą efektywne, jeśli umieścimy je na platformach społecznościowych takich jak Instagram, które są popularne głównie wśród młodszych użytkowników. Zamiast tego, mogą być one bardziej skuteczne na portalach i forach internetowych dedykowanych seniorom, w gazetach czy też poprzez bezpośrednią komunikację telefoniczną.
Podobnie, oferty dla rodzin z dziećmi nie będą najlepiej umieszczone na portalach branżowych czy w specjalistycznych magazynach. Zamiast tego, warto rozważyć umieszczenie ich na platformach i w mediach, które są często odwiedzane przez rodziców, takich jak strony z poradami dla rodziców, aplikacje edukacyjne czy kanały społecznościowe związane z rodzicielstwem.
Zrozumienie naszej grupy docelowej i jej preferencji pozwala na znalezienie najbardziej efektywnych kanałów komunikacji, co w efekcie prowadzi do zwiększenia ROI (wskaźnika zwrotu z inwestycji) i budowania silniejszych relacji z klientami.
Narzędzie do budowania strategii marketingowej – Wskaźnik RFM
Gdy już znamy nasze grupy docelowe, wiemy gdzie i do kogo kierować nasze oferty przychodzi czas na analizę naszych aktualnych klientów. Narzędziem, które warto wykorzystać, jest wskaźnik RMF (Recency, Frequency, Monetary). Służy on do określenia wartości danego klienta, którą określamy na podstawie historii zakupów lub korzystania z naszych usług.
Analiza, na jaką pozwala RFM klasyfikuje aktualnych klientów na podstawie 3 współczynników:
Recency – Informuje, ile czasu minęło od ostatniej zakupu danego użytkownika. Pozwala nam to utworzyć segmenty klientów którzy:
▪️ Dokonali zakupów w ostatnim okresie czasu,
▪️ Od pewnego okresu czasu nie robili zakupów,
▪️ Nie korzystali z naszych usług/produktów od bardzo dawna.
Idealna grupa odbiorców to ci, którzy dokonali zakupów w ostatnim czasie. To do nich możemy skierować działania marketingowe, zachęcające do ponownego zakupu. Np. oferując zniżki lub zachęcając do dołączenia do klubu lojalnościowego. Dlaczego ta grupa klientów będzie bardziej podatna na takie działania? Dobre wrażenia zakupowe związane z naszymi usługami lub procesami zakupu zostały w pamięci klienta.
Frequency – Informuje, jak często dany klient dokonuje zakupu lub korzysta z naszych usług. Wyróżnia to grupy klientów:
▪️ Stałych,
▪️ Regularnych,
▪️ Okazjonalnych.
Tym sposobem możemy zidentyfikować klientów, którzy robią okazjonalnie droższe i bardziej ekskluzywne zakupy, a także tych, którzy regularnie wydają mniejsze kwoty.
Monetary – Dostarcza informacji, jaka suma pieniędzy została zostawiona przez klienta. Ten czynnik dzieli określone grupy klientów na:
▪️ Klientów oszczędnościowych,
▪️ Klientów umiarkowanych,
▪️ Klientów ekskluzywnych.
Wartość zakupów również pozwoli określić kierowane komunikaty. Specjalne, ekskluzywne oferty warto kierować do klientów, którzy zostawiają większe kwoty. Odbiorcy, którzy wydają mniej, ale dokonują zakupów regularnie, charakteryzują się lojalnością wobec naszej marki. Warto docenić ich np. programem lojalnościowym lub specjalnymi rabatami.
Aby analiza RFM była skuteczna i efektywna warto wspomóc się technologią CRM. Jest to możliwe dzięki przechowywaniu szczegółowej historii kontaktów oraz zakupów w bazie danych CRM.
Segmentacja grupy potencjalnych klientów
Odpowiednia segmentacja grupy potencjalnych klientów pozwoli na zwiększenie efektywność naszych działań. W tym procesie pomocne będzie narzędzie, jakim jest lejek sprzedażowy. Pozwoli on podzielić potencjalnych nowych klientów na trzy główne kategorie w zależności od ich gotowości do dokonania zakupu.
1. Klienci z wysokim potencjałem zakupowym.
Pierwsza grupa to klienci, którzy są najbardziej zainteresowani naszą ofertą i wykazują silną chęć zakupu. Są to konkretne szanse sprzedaży, które wymagają natychmiastowego działania ze strony zespołu sprzedażowego. W tym przypadku, priorytetem jest szybka i bezpośrednia komunikacja, aby jak najszybciej zrealizować transakcję.
2. Klienci niezdecydowani.
Druga grupa to osoby, które wykazały pewien poziom zainteresowania, ale jeszcze nie podjęły ostatecznej decyzji zakupowej. Tutaj zadaniem zespołu sprzedażowego jest rozwinięcie efektywnej strategii, która pomoże przekonać te osoby do skorzystania z naszej oferty. Może to obejmować działania takie jak dodatkowe konsultacje, prezentacje produktu czy oferty specjalne.
3. Klienci z potencjałem na przyszłość.
Ostatnia grupa to osoby, które w obecnym momencie nie są zainteresowane naszą ofertą, ale mają potencjał na przyszłość. Dla tej grupy warto stworzyć długoterminowe strategie marketingowe, takie jak newslettery czy programy lojalnościowe. Zespoły sprzedażowe mogą również rozważyć personalizację oferty i zniżki, aby w przyszłości przekształcić te osoby w lojalnych klientów.
Prowadzi to do jednego wniosku…
Właściwa segmentacja klientów to klucz do sukcesu w dzisiejszym zglobalizowanym i konkurencyjnym świecie biznesu. Nie tylko pozwala ona na efektywniejsze zarządzanie zasobami i czasem, ale również na budowanie trwałych i wartościowych relacji z klientami. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych narzędzi, takich jak technologia CRM, proces ten staje się jeszcze bardziej precyzyjny i efektywny.
Rozpoczęcie segmentacji klientów to nie jednorazowe działanie, ale ciągły proces, który wymaga regularnej aktualizacji i dostosowywania do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb klientów. Niezależnie od branży, w której działamy, głębokie zrozumienie naszych klientów jest fundamentem, na którym możemy zbudować skuteczne strategie marketingowe i sprzedażowe.
Warto również pamiętać, że dokonanie segmentacji klientów to nie tylko zadanie dla działu marketingu, ale wspólny cel całego przedsiębiorstwa. Od działu sprzedaży, przez obszar obsługi klienta, aż po logistykę – wszyscy mogą skorzystać na lepszym zrozumieniu, kim są nasi klienci i czego od nas oczekują.
W erze cyfryzacji i rosnącej roli danych nie możemy sobie pozwolić na ignorowanie tego aspektu. Dlatego jeżeli jeszcze nie segmentujesz swojej bazy klientów, to najwyższy czas, aby zacząć. Jeżeli już to robisz, pamiętaj o ciągłym monitorowaniu i aktualizacji swoich działań. Tylko wtedy będziesz mógł w pełni wykorzystać potencjał, jaki niesie ze sobą właściwa segmentacja klientów.