Słownik CRM oraz pojęć biznesowych

Rozpoczynając przygodę ze światem sprzedaży oraz nowoczesnych technologii, możesz natknąć się na pojęcia i narzędzia, które wydają się zupełnie obce. Nasz słownik CRM jest idealną bazą wiedzy. Zawiera informacje na temat najważniejszych terminów i procesów nie tylko z zakresu programu CRM, ale również świata biznesu.

▪️ Analiza przedwdrożeniowa
▪️ B2B
▪️ B2C
▪️ Baza danych
▪️ Buyer Persona
▪️ CRM
▪️ CMS
▪️ Call Center
▪️ Cash flow
▪️ Customer Experience
▪️ Dane
▪️ E-commerce
▪️ E-mail marketing
▪️ ERP
▪️ Eksport
▪️ Import
▪️ Integracja
▪️ Lead
▪️ Lejek sprzedażowy
▪️ Marketing automation
▪️ Newsletter
▪️ ROI

Słownik pojęć CRM:

Analiza przedwdrożeniowa

Zorganizowany proces badania i oceny różnych aspektów projektu lub inicjatywy przed jej realizacją. Celem tego rodzaju analizy jest identyfikacja potencjalnych wyzwań, ryzyk i korzyści, jakie mogą wynikać z wdrożenia określonego rozwiązania czy projektu. W kontekście narzędzia CRM, analiza przedwdrożeniowa odgrywa kluczową rolę. Zapewnia, że oprogramowanie będzie skutecznie spełniać swoje funkcje i dostarczać oczekiwane korzyści. Proces ten pomaga zidentyfikować konkretne potrzeby biznesowe, które oprogramowanie CRM ma zaspokoić, oraz zrozumieć, jakie funkcje są niezbędne dla efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Analiza może również ujawnić, jakie są oczekiwania różnych działów w firmie, co jest niezbędne do dostosowania systemu do indywidualnych potrzeb. Dodatkowo analiza przedwdrożeniowa w przypadku programów CRM może obejmować badanie zgodności systemu z istniejącą infrastrukturą IT, możliwości integracji z innymi systemami używanymi w firmie oraz ocenę, jak wprowadzenie nowego oprogramowania wpłynie na bieżące procesy i procedury.

B2B (business-to-business)

Model biznesowy, w którym jedna firma sprzedaje produkty lub świadczy usługi innym firmom, zamiast kierować się bezpośrednio do indywidualnych konsumentów. W B2B cykl sprzedaży jest zwykle dłuższy i wymaga odpowiedniej strategii sprzedaży. Systemy CRM w przypadku sprzedaży B2B często integrują się z innymi systemami używanymi w firmie. Takimi jak systemy ERP czy narzędzia do zarządzania projektami, aby zapewnić pełną efektywność procesów biznesowych.

B2C (business-to-consumer)

Model biznesowy, w którym firmy sprzedają produkty lub świadczą usługi bezpośrednio do indywidualnych konsumentów. W modelu B2C, cykle sprzedaży są zwykle krótsze, a procesy decyzyjne prostsze. Firmy korzystające z tego podejścia muszą zapewnić obsługę klienta na wysokim poziomie, aby zwiększyć ich lojalność i skłonność do powrotu.

Baza danych

Baza danych to uporządkowany zbiór informacji przechowywany w formie elektronicznej. Umożliwia efektywne gromadzenie, przeszukiwanie, sortowanie oraz analizę danych. W kontekście systemów CRM baza danych jest kluczowym elementem, pozwalającym na przechowywanie wszelkich informacji o klientach, transakcjach, interakcjach oraz historii. Baza może zawierać różne typy danych, takie jak dane osobowe klientów, historie zakupów, zapisy komunikacji czy analizy zachowań konsumenckich. Baza danych nie tylko przechowuje informacje, ale też integruje je w sposób, który pozwala na ich analizę i interpretację.

Buyer Persona

Typ lub profil klienta docelowego. Buyer Persona nie ogranicza się do pojedynczej osoby, ale reprezentuje model rzeczywistych klientów, zidentyfikowanych przez konkretny zestaw wytycznych. Model uwzględnia nie tylko potrzeby potencjalnych klientów, ale również wyzwania, z jakimi się borykają, ich styl życia oraz podejmowane na co dzień decyzje. Opracowanie Buyer Persony pozwala firmom głęboko zrozumieć swoich klientów i dostosować do nich ofertę, co zwiększa efektywność działań marketingowych i procesów sprzedaży. Buyer Persona to nie profil klienta, który powstał wyłącznie z analizy danych demograficznych czy geograficznych. To bardziej zbudowanie psychologicznego portretu naszego klienta w momencie podejmowania decyzji zakupowej – jego sposobu myślenia i kryteriów, według jakich wybiera produkt czy usługę.

CRM (Customer Relationship Management)

Zintegrowane narzędzie technologiczne służące do zarządzania relacjami z klientami, zarówno tymi potencjalnymi jak i obecnymi. Głównym celem systemu CRM jest poprawa relacji z klientami, zwiększenie lojalności i zadowolenia klientów, a także zwiększenie dochodów przedsiębiorstwa. Systemy CRM łączą w sobie różne funkcje. Gromadzenie i przechowywanie informacji, zarządzanie danymi klientów, śledzenie komunikacji z klientami, analiza danych sprzedaży oraz automatyzacja wielu procesów biznesowych. Może to obejmować zarówno sprzedaż, marketing, księgowość, obsługę posprzedażową, support, jak i inne działy w organizacji. Dzięki wykorzystaniu systemu CRM, przedsiębiorstwa mogą mieć kompletny przegląd wszystkich kontaktów i interakcji z klientami, umożliwiając szybką reakcję na potrzeby klienta i dostarczanie spersonalizowanych ofert i wsparcia.

CMS (Content Management System)

System zarządzania treścią, to narzędzie, które umożliwia intuicyjne i szybkie tworzenie, aktualizowanie oraz edytowanie zawartości na stronie internetowej. CMS nie wymaga od użytkownika zaawansowanej wiedzy z zakresu języków programowania takich jak HTML, CSS, czy PHP. Funkcjonalność systemu jest bogata i obejmuje zarządzanie różnymi elementami treści. Takimi jak struktura strony, tekst, multimedia, a także meta tagi i URL-e. Dzięki możliwościom konfiguracji użytkownicy mogą tworzyć strony w wielu wersjach językowych, a także korzystać z różnorodnych modułów dodatkowych, takich jak formularze kontaktowe czy galerie zdjęć. Systemy CMS są elastyczne i adaptują się do różnych potrzeb, od blogów po rozbudowane serwisy informacyjne czy sklepy online. Popularne przykłady to WordPress, Drupal, Joomla czy Blogger.

Call Center

Dział firmy specjalizujący się w obszarze komunikacji z klientami lub innymi interesariuszami. Jego głównym zadaniem jest zarządzanie dużą liczbą połączeń telefonicznych, zarówno przychodzących, jak i wychodzących. Obejmuje to różne rodzaje interakcji, takie jak obsługa klienta, wsparcie techniczne, telemarketing czy badania rynkowe.

Cash flow

Przepływ pieniężny, to miernik finansowy ilustrujący, jak środki pieniężne wpływają i wypływają z firmy w określonym czasie. Ten wskaźnik jest kluczowy dla zrozumienia zdolności przedsiębiorstwa do zarządzania swoimi zobowiązaniami i inwestycjami. Można go analizować na kilka sposobów, ale najczęściej dzieli się na przepływy operacyjne, inwestycyjne i finansowe. Przepływy operacyjne są związane z podstawową działalnością firmy, taką jak sprzedaż produktów czy usług. Analiza cash flow jest niezbędna dla zarządzania płynnością finansową i planowania długoterminowego rozwoju przedsiębiorstwa.

Customer Experience

Doświadczenie klienta odnosi się do ogólnego postrzegania i odczuć klienta w kontakcie z daną firmą. Obejmuje wszelkie interakcje z nią. Elementy takie jak rozmowa z obsługą klienta, interakcje z reklamami czy nawet proces płacenia rachunków mają wpływ na budowanie lub osłabianie relacji z klientem. Nie ma znaczenia, czy interakcje te prowadzą do zakupu, czy nie; każdy punkt kontaktu ma znaczenie. W erze cyfrowej, gdzie klienci są coraz bardziej świadomi i mają dostęp do wielu kanałów komunikacji, doświadczenie klienta staje się kluczowym czynnikiem sukcesu firmy. W związku z tym, organizacje coraz częściej korzystają z zaawansowanych platform technologicznych. Pozwala to monitorować i ulepszać doświadczenia klientów na różnych etapach ich podróży przez proces sprzedaży.

Dane

Zorganizowany zbiór odrębnych jednostek informacji, występujących w różnych formach takich jak tekst, liczby, media i wiele innych. Dane są zasadniczo informacjami, które można sformatować i strukturyzować w celu efektywnego przenoszenia i przetwarzania. Są one fundamentalne dla wszelkich procesów, od przechowywania i analizy, po interpretacje i komunikację.

E-commerce

Proces kupowania i sprzedawania produktów lub usług za pośrednictwem internetu. Jest to dynamiczny obszar działalności, który korzysta z różnorodnych technologii i narzędzi, aby ułatwić interakcje pomiędzy kupującymi i sprzedającymi. Można to robić za pośrednictwem różnych urządzeń, takich jak smartfony czy tablety, a także przy użyciu zaawansowanych mechanizmów zabezpieczających płatności online. Działalność w ramach e-commerce może przyjmować różne formy, od tradycyjnych sklepów internetowych, przez aukcje online, aż po platformy z ogłoszeniami. Co więcej, handel elektroniczny nie jest ograniczony tylko do relacji konsumenckich (B2C), ale obejmuje także transakcje między różnymi przedsiębiorstwami (B2B). W związku z rosnącym znaczeniem cyfrowej gospodarki e-commerce staje się coraz bardziej istotnym elementem strategii biznesowych firm.

E-mail marketing

Efektywny i opłacalny kanał sprzedaży, który umożliwia firmom komunikację z klientami poprzez pocztę e-mail. Wykorzystywany jest do informowania o promocjach, nowościach oraz dostarczania materiałów edukacyjnych. Charakteryzuje się stosunkowo niskimi kosztami i wysokim współczynnikiem otwierania wiadomości w porównaniu z innymi formami reklamy. Dobrze zaprojektowana strategia e-mail marketingowa służy nie tylko zwiększeniu sprzedaży, ale również budowaniu społeczności. Jest to narzędzie wszechstronne, które może również wspierać budowanie relacji z odbiorcami oraz kierować ruchem do różnych platform online, jak blogi czy media społecznościowe. Zaawansowane techniki segmentacji pozwalają na dostosowanie komunikatów do konkretnych grup demograficznych. Zwiększa to skuteczność i angażuje odbiorców w sposób bardziej celowany.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Oprogramowanie zaprojektowane do integracji i zarządzania różnymi aspektami działalności firmy. Zadaniem ERP jest uporządkowanie procesów biznesowych, od produkcji i logistyki, przez zarządzanie finansami i zasobami ludzkimi. System ten pozwala na gromadzenie danych z różnych działów firmy w jednym miejscu, co ułatwia analizę i podejmowanie decyzji. Dzięki ERP różne działy w firmie (sprzedaż, finanse, księgowość, magazyn, kadry, zaopatrzenie, produkcja itd.) mogą pracować w sposób bardziej zintegrowany. Prowadzi to do zwiększenia efektywności i oszczędności kosztów. Systemy ERP są często modularne. Oznacza to, że firmy mogą wybrać tylko te funkcje, które są dla nich najbardziej istotne, i dodawać kolejne moduły w miarę wzrostu i rozwoju organizacji.

Eksport

Proces przesyłania danych z jednego systemu, aplikacji lub formularza do innego, zwykle w celu dalszej analizy, przechowywania lub przetwarzania. Eksportowanie danych często obejmuje przekształcenie do określonego formatu pliku, który jest zgodny z oprogramowaniem docelowym. Eksport danych jest szczególnie użyteczny, gdy różne systemy nie są w stanie komunikować się ze sobą w sposób bezpośredni. Na przykład, system CRM umożliwia eksport danych do narzędzi analitycznych w celu głębszej analizy zachowań klientów. Eksport może być też konieczny dla tworzenia kopii zapasowych, archiwizacji danych czy spełnienia wymogów prawnych, takich jak audyty czy przechowywanie danych.

Import

Proces wprowadzenia danych z jednego systemu, aplikacji lub pliku do innego systemu. Wykonywany jest z myślą o ich przechowywaniu, analizie lub przetwarzaniu. Import danych umożliwia integrację różnych zestawów informacji i jest zwykle przeciwnością operacji eksportu. Podczas importu dane są często konwertowane do formatu, który jest zrozumiały dla systemu docelowego. Operacja importu może mieć różne zastosowania, od prostych, takich jak przeniesienie listy kontaktów z jednej platformy do drugiej, po bardziej złożone, jak na przykład wprowadzenie dużych plików służących do analizy biznesowej.

Integracja

Połączenie systemu CRM z innymi używanymi w firmie narzędziami i systemami. Celem takiego działania jest stworzenie zintegrowanego systemu informacyjnego, który umożliwia efektywny i płynny przepływ danych. Integracja zwiększa funkcje systemu CRM, automatyzując wiele procesów eliminując potrzebę ręcznego wprowadzania danych. Na przykład, jeżeli oprogramowanie CRM jest zintegrowane z systemem e-mailowym, automatycznie zapisuje on wszystkie korespondencje z klientami, co pozwala na szybki dostęp do historii komunikacji.

Lead

Osoba lub firma, która wykazała zainteresowanie produktem lub usługą, ale nie dokonała jeszcze zakupu. Rodzaje leadów mogą być różne: od tych, które zareagowały na materiały marketingowe (MQL, czyli Marketing Qualified Leads), po te gotowe na bezpośrednie działania sprzedażowe (SQL, czyli Sales Qualified Leads). Pozyskiwanie leadów, znane jako „lead generation,” jest kluczowym elementem działań marketingowych. Pierwsze kontakty z potencjalnymi klientami najczęściej nawiązują się przez media społecznościowe, kampanie e-mailowe lub reklamy online. Nie brakuje też tradycyjnych metod, takich jak spotkania osobiste czy rozmowy telefoniczne. Odpowiedzialność za generowanie leadów zwykle spoczywa na dziale marketingu, który korzysta z różnorodnych kanałów komunikacji. Zebrane informacje o leadach, takie jak imię, nazwisko, adres e-mail czy nawet rola w firmie i przewidywany czas finalizacji transakcji, są następnie przechowywane w bazie danych firmy. Te dane umożliwiają przygotowanie spersonalizowanych działań, takich jak newslettery czy rozmowy telefoniczne prowadzone przez zespoły sprzedaży.

Lejek sprzedażowy

Schemat wykorzystywany w działaniach marketingowych i procesie sprzedaży. Ilustruje ścieżkę zakupową od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem aż do finalizacji transakcji. Lejek sprzedażowy ukazuje, że liczba klientów zmniejsza się na kolejnych etapach procesu. Systematyczne monitorowanie i analiza każdego segmentu tego procesu umożliwiają optymalizację etapów, które najbardziej tego potrzebują.

Marketing automation

Automatyzacja marketingu, to zastosowanie technologii i oprogramowania w celu zoptymalizowania i automatyzacji zadań i procesów marketingowych. Dzięki temu firmy mogą skuteczniej zarządzać kampaniami na wielu kanałach, takich jak e-mail, media społecznościowe czy strony internetowe, bez potrzeby ręcznego wykonywania każdego zadania. Systemy automatyzacji marketingu pozwalają na segmentację grup docelowych, personalizację komunikatów i mierzenie efektywności różnych działań marketingowych. To narzędzie jest szczególnie przydatne w zarządzaniu leadam oraz analizie danych, co umożliwia dokładniejsze zrozumienie zachowań i potrzeb klientów. Automatyzacja marketingu, stosowana mądrze, może znacząco wpłynąć na efektywność działań i zwiększyć ROI.

ROI (Return on Investment)

Miernik finansowy wykorzystywany do oceny rentowności inwestycji. Jest to iloraz uzyskanego zysku i poniesionych kosztów, zwykle prezentowany w formie procentowej. Metoda ta umożliwia analizę efektywności różnych kampanii i strategii marketingowych, a także pomaga w ocenie, czy konkretne działania są opłacalne. Oblicza się go, odejmując koszt inwestycji od generowanego przychodu, a następnie dzieląc przez koszt inwestycji i mnożąc przez 100. Takie podejście pozwala na zrozumienie, w jakim stopniu środki zainwestowane w produkcję i promocję produktu/usługi zwracają się w postaci zysków. Dzięki temu firmy mogą podjąć bardziej świadome decyzje o budżecie i zasobach.