Podstawy CRM

Program CRM ma sens wtedy, gdy porządkuje konkretną pracę: przyjęcie zapytania, zaplanowanie kontaktu, przekazanie sprawy i sprawdzenie wyniku. Sama lista funkcji nie odpowie, czy system pasuje do firmy. Przed wyborem opiszcie jeden zwykły dzień zespołu i sprawdźcie, czy program prowadzi użytkownika przez ten dzień bez tworzenia dodatkowych arkuszy. Jeśli potrzebujecie najpierw uporządkować podstawowe pojęcia, zajrzyjcie do tekstu co to jest system CRM.

Program CRM a lista kontaktów

Program CRM przechowuje dane o osobach i firmach, ale jego rola jest szersza niż książka adresowa. Przy kontakcie powinno dać się zapisać źródło zapytania, aktualny status, osobę odpowiedzialną, ostatnią rozmowę, ustalenia i następne zadanie. Dzięki temu kolejny członek zespołu widzi kontekst bez przeszukiwania skrzynki pocztowej. Szczegółową listę typowych obszarów warto porównać z materiałem o funkcjach systemu CRM.

W praktyce warto rozdzielić trzy elementy:

• kontakt — osoba lub firma, z którą utrzymujecie relację;
• lead — zgłoszenie albo szansa sprzedaży, jeśli dany program rozdziela ten etap od kontaktu;
• aktywność — rozmowa, spotkanie, notatka albo zadanie powiązane z kontaktem lub leadem.

Ta różnica pomaga uniknąć bałaganu. W modelu, który rozdziela lead i kontakt, nowe zapytanie może mieć własny etap, a po kwalifikacji zostać powiązane z właściwą osobą lub firmą. Historia działań pozostaje przy sprawie, zamiast rozpraszać się między prywatnymi notatkami pracowników.

Autorska karta oceny programu CRM

Przed prezentacją dostawcy przygotujcie jedną kartę testową. Oceniajcie nie liczbę modułów, lecz przejście przez cały scenariusz. Przy okazji sprawdźcie, czy potrzebne połączenia z pocztą, kalendarzem lub formularzem są opisane w sposób zrozumiały; osobny materiał o integracjach CRM może posłużyć jako lista pytań.

1. Źródło: czy można zapisać, skąd przyszło zapytanie?
2. Odpowiedzialność: czy sprawa ma właściciela i widoczny status?
3. Historia: czy następna osoba szybko odczyta poprzednie ustalenia?
4. Następny krok: czy da się utworzyć zadanie z terminem i przypomnieniem?
5. Przekazanie: czy można zmienić osobę odpowiedzialną bez utraty kontekstu?
6. Raport: czy kierownik zobaczy liczbę spraw na etapach i zadania zaległe?

Przy każdym punkcie zapiszcie wynik w trzech polach: działa od razu, wymaga konfiguracji albo brak w sprawdzanym wariancie. Dopiszcie też liczbę ręcznych kroków. To daje bardziej użyteczne porównanie niż ogólna ocena „system jest prosty”.

Scenariusz próby: od zapytania do następnego kontaktu

Wyobraźcie sobie przykładowe ćwiczenie: firma otrzymuje wiadomość od nowego klienta. Pracownik zakłada zgłoszenie lub lead, jeśli taki obiekt występuje w wybranym programie, zapisuje źródło i krótko opisuje potrzebę. Następnie ustawia status „do kwalifikacji” oraz przypisuje sprawę konkretnej osobie.

Po rozmowie pracownik dopisuje notatkę: czego klient potrzebuje, jakie ma ograniczenie i co uzgodniono. Z notatki tworzy zadanie z terminem następnego kontaktu. Jeśli sprawa przechodzi dalej, zmienia etap i przypisuje sprawę kolejnej osobie. Osoba przejmująca widzi dane, historię i zadanie w jednym miejscu.

Na koniec kierownik sprawdza trzy rzeczy: ile nowych zapytań czeka na reakcję, ile spraw nie ma zaplanowanego następnego kroku oraz na których etapach gromadzą się zadania. Taki test nie wymaga prawdziwych danych klientów. Użyjcie przykładu ćwiczeniowego i oznaczcie go jako testowy.

Co ustalić przed wyborem

Spiszcie role, które będą pracować w programie, oraz minimalny zestaw informacji potrzebny przy przekazaniu sprawy. Ustalcie, które statusy są naprawdę używane i kto może je zmieniać. Dopiero potem sprawdźcie integracje z pocztą, formularzem strony, kalendarzem lub raportami. Integracja jest przydatna wtedy, gdy usuwa ręczne przepisywanie albo pozwala zachować historię w jednym miejscu.

Warto również ustalić zasady jakości danych: kiedy zamykamy nieaktualne zapytanie, jak opisujemy wynik rozmowy i kto przegląda zaległe zadania. Program CRM nie zastąpi tych zasad. Może jednak pokazać, gdzie proces się zatrzymuje i jakie informacje są potrzebne do dalszej pracy.

Jak czytać wynik próby

Jeśli karta wymaga wielu ręcznych obejść, nie zakładajcie, że zespół zacznie je stosować po wdrożeniu. Zapiszcie, które kroki były niejasne: wyszukanie kontaktu, zmiana statusu, dodanie zadania czy przygotowanie raportu. Osobno zanotujcie kwestie, które można rozwiązać konfiguracją, szkoleniem albo zmianą procedury. Dopiero ten podział pokazuje, czy problem leży w narzędziu, danych czy sposobie pracy.

Poproście dwie osoby z różnych ról o wykonanie tego samego scenariusza. Porównajcie ich wyniki i pytania, ale nie twórzcie z jednej próby rankingu. Celem jest wykrycie brakujących informacji oraz ustalenie minimalnego procesu, który zespół potrafi powtarzać. Taki scenariusz daje podstawę do wyboru narzędzia dopasowanego do pracy, bez obietnic, których nie da się zweryfikować.

Źródło przykładowych instrukcji: baza wiedzy VoxEdu, prowadzona przez producenta voxCRM, opisuje osobno podłączenie leadów ze strony WWW i połączenie strony WWW z danymi inwestycji. Są to materiały dotyczące konkretnego produktu, więc traktujcie je jako przykład pytań o integrację, a nie opis każdego programu CRM.

Serwis jest powiązany z Vox Developer. Opis rozwiązania tego producenta znajduje się na stronie program CRM w ofercie Vox. Karta powyżej jest propozycją samodzielnego testu i może posłużyć do oceny różnych narzędzi.