sierpień 2023 - PROGRAMY CRM

CRM w Excelu

CRM - porównanie / By Alicja Niesłuchowska

Excel jako system CRM – czy jest to możliwe?

Odpowiednie zarządzanie bazą danych stało się kluczem do sukcesu w wielu branżach. Czy możliwe jest jednak użycie zwykłych arkuszy kalkulacyjnych, takich jak Excel, do tego celu? Czy tak proste i powszechnie dostępne narzędzie może sprostać wyzwaniom, z jakimi mierzą się przedsiębiorstwa ? Excel, jako narzędzie do prowadzenia bazy danych, ma swoje zalety, zwłaszcza dla małych firm, które nie potrzebują skomplikowanych funkcji baz danych. Jednak współczesny CRM to nie tylko przechowywanie informacji, to automatyzacja i wsparcie od procesu sprzedaży, poprzez księgowość, marketing, aż do obsługi posprzedażowej. A więc czy można zbudować kompletny i dobry CRM w Excelu ?

Excel czy CRM – który z nich jest lepszy?

Arkusze kalkulacyjne, takie jak Excel od lat są popularnymi narzędziami dla firm, które dopiero zaczynają swoją działalność. Pozwalają na przechowywanie i analizowanie danych, prowadzenie prostych baz np. potencjalnych klientów lub oferowanych produktów, a także tworzenie wykresów i raportów. Stworzenie w swojej firmie systemu CRM w Excelu może służyć jako podstawowe narzędzie do zarządzania relacjami z klientami, zwłaszcza jeśli budżet na wdrożenie systemu CRM jest ograniczony.

Jednak programy CRM w Excelu mają swoje ograniczenia. Ręczne wprowadzanie i aktualizowanie danych może być czasochłonne i prowadzić do wielu błędów. Excel nie oferuje funkcji automatyzacji działań, co jest kluczowe dla efektywnej pracy handlowców. Ponadto, bez odpowiedniej struktury, dane mogą stać się rozproszone i trudne do zarządzania, zwłaszcza w przypadku dużej ilości informacji.

Profesjonalne oprogramowania CRM zostały stworzone z myślą o zarządzaniu relacjami z klientami. Oferują one narzędzia, które ułatwiają pracę zespołu sprzedaży, automatyzują codzienne zadania, zwiększają szanse sprzedaży i poprawiają obsługę klienta. Zapewniają również liczne integracje np. z pocztą elektroniczną, bramkami SMS, stroną WWW, systemami ERP, CMS, programami księgowymi lub do automatyzacji marketingu.

CRM jako narzędzie oferuje wiele korzyści. Takich jak lepsza analiza bazy CRM, łatwość dostosowania do indywidualnych potrzeb firmy, a także zwiększone bezpieczeństwo danych. Program CRM można dostosować do specyfiki firmy, umożliwiając skuteczniejszą komunikację i większą wydajność.

Program CRM lepszy niż arkusze kalkulacyjne? Wybór między Excelem a profesjonalnym systemem CRM zależy od wielu czynników, takich jak rozmiar firmy, budżet, potrzeby i cele biznesowe. Dla małych firm, które dopiero zaczynają, Excel może być wystarczający. Jednak w miarę wzrostu firmy i złożoności potrzeb, warto rozważyć przeniesienie biznesu z Excela do CRM-a. Wdrożenie systemu CRM może znacznie ułatwić zarządzanie relacjami z klientami, zwiększyć efektywność i wspierać dalszy rozwój firmy.

Bezpieczeństwo danych – Excel to nie CRM

Bezpieczeństwo danych jest jednym z kluczowych aspektów, który należy brać pod uwagę podczas pracy z danymi klientów. Tutaj, wyraźnie widać, że CRM jest lepszy niż arkusze kalkulacyjne. Excel, choć popularny i łatwy w użyciu, nie oferuje tych samych poziomów ochrony danych, co dedykowany system CRM. Edycja danych, zarządzanie uprawnieniami dostępu i przechowywanie danych osobowych w Excelu może prowadzić do wielu problemów, zwłaszcza w przypadku większych organizacji. Brak zintegrowanych mechanizmów zabezpieczających i potencjalne ryzyko utraty czy wycieku danych to tylko niektóre z wyzwań, które mogą napotkać firmy, które korzystają z Excel jako systemu CRM.

Dlatego też coraz więcej firm decyduje się na przeniesienie biznesu z Excela do CRM-a, który działa z myślą o ochronie danych. Dedykowany system CRM ma wbudowane narzędzia do zarządzania bezpieczeństwem, takie jak szyfrowanie, autoryzacja, rejestrowanie aktywności użytkowników i wiele innych. Baza danych CRM przechowywana jest w bezpiecznych centrach danych, co zapewnia zgodności z obowiązującymi przepisami np. o ochronie danych.

Bezpieczeństwo danych to jeden z obszarów, w których wybór Excela jako narzędzia do zarządzania może okazać się niewystarczający. W porównaniu z możliwościami, jakie oferuje dedykowany system CRM, Excel może wydawać się znacznie mniej atrakcyjny. Szczególnie w dzisiejszym skomplikowanym i złożonym świecie ochrony danych.

System CRM vs Excel – Porównanie Funkcji

Decyzja o wyborze odpowiedniego narzędzia do zarządzania relacjami z klientami jest kluczowa dla każdego przedsiębiorstwa. Zarówno Excel, jak i informatyczny system CRM, mają swoje unikalne cechy i zalety. Dlatego też wybór między nimi może nie być oczywisty. Warto zainwestować w dedykowany system czy wykorzystać kluczowe narzędzia arkusza i stworzyć w swojej firmie system CRM w Excelu ? Poniżej znajduje się szczegółowe porównanie funkcji systemu CRM i arkusza kalkulacyjnego Excel, które pomoże Ci zrozumieć, które rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.

System CRM	Excel
Zaawansowane narzędzia do automatyzacji działań sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.	Nie posiada zintegrowanych narzędzi do automatyzacji.
Zapewnia scentralizowaną bazę danych CRM, ułatwiając zarządzanie i analizę informacji o klientach.	Dane mogą być rozproszone i trudne do zarządzania, zwłaszcza w przypadku większych ilości informacji.
Dedykowany system CRM dostosowany jest do ochrony przechowywanych danych z zaawansowanymi funkcjami bezpieczeństwa, takimi jak szyfrowanie i autoryzacja.	Ograniczone funkcje zabezpieczeń, co może prowadzić do ryzyka utraty czy wycieku danych osobowych.
Możliwość dostosowania systemu CRM do indywidualnych potrzeb firmy.	Mniej elastyczny w porównaniu do dedykowanego CRM.
Wbudowany kalendarz ułatwia planowanie spotkań, zadań i innych aktywności związanych z klientami.	Excel może być wykorzystany do tworzenia prostych kalendarzy.
Zautomatyzowane procesy importu i eksportu danych.	Manualne wprowadzanie danych.
Tworzenie raportów z wybranych obszarów na podstawie przechowywanych danych.	Ręczne tworzenie raportów.
Interakcje z klientami z poziomu systemu.	Możliwość przechowywania danych kontaktowych.
Integracja z innymi systemami, narzędziami, stroną internetową, portalami zewnętrznymi itp.	Możliwość eksportu pliku z danymi, lub ręczne przenoszenie danych
Automatyczne generowanie dokumentów, umów czy faktur na podstawie przechowywanych w systemie danych.	Ręczne tworzenie dokumentów na podstawie przechowywanych w arkuszu danych.
Rejestracja połączeń telefonicznych.	Możliwość ręcznego wprowadzania informacji o wykonywanych połączeniach.
Ciągłe aktualizacje i rozwój systemów.	Excel nie jest systemem dynamicznie rozwijanym.

Integracje CRM

Integracje i Technologie CRM / By Alicja Niesłuchowska

Integracja CRM nie oznacza po prostu „połączenia dwóch systemów”. Trzeba ustalić kierunek przepływu, pola, regułę utworzenia rekordu i osobę, która sprawdzi wynik. Dopiero wtedy można ocenić, czy integracja usuwa ręczne przepisywanie, czy tylko przenosi problem w inne miejsce.

Dwa różne przepływy z WWW

Publiczna instrukcja VoxEdu o podłączeniu leadów ze strony WWW do voxCRM opisuje kierunek WWW → CRM: kopia wiadomości z formularza trafia na techniczny adres e-mail, a voxCRM odczytuje z niej dane zapytania, źródło i zgody. To przykład integracji przez wiadomość e-mail; samo słowo „integracja” nie przesądza o użyciu API. Ten przykład nie dowodzi synchronizacji zwrotnej tych samych danych.

Osobna instrukcja VoxEdu o podłączeniu strony WWW do voxCRM opisuje kierunek CRM → WWW: dane inwestycji, lokali i historii cen udostępniane przez API w formatach XML/JSON. Instrukcja podaje dla XML aktualizację raz na godzinę, więc nie należy opisywać tego eksportu jako natychmiastowego. To niezależny przepływ od poprzedniego przykładu. Dwa kierunki mogą istnieć w jednym rozwiązaniu, ale nie oznaczają automatycznie dwukierunkowej synchronizacji tych samych pól.

Karta przepływu danych

Dla każdego połączenia zapiszcie:

źródło i odbiorcę;
kierunek: strona → CRM, CRM → strona lub oba kierunki;
pola obowiązkowe i sposób mapowania wartości;
warunek utworzenia albo aktualizacji rekordu;
osobę, która kontroluje błędy i duplikaty;
czas oraz zakres synchronizacji.

Przykładowa karta ćwiczeniowa może brzmieć: „Formularz strony → moduł leadów CRM; pola: imię, e-mail, telefon, treść i źródło; po zapisie tworzony jest rekord do weryfikacji; osoba dyżurna sprawdza go tego samego dnia”. To opis procesu, nie obietnica funkcji każdego produktu. Podstawy pracy z CRM wyjaśnia artykuł o systemie CRM.

Przy przepływie dwukierunkowym dopiszcie, które źródło ma pierwszeństwo przy konflikcie. Jeżeli dane lokalne na stronie są zasilane z CRM, ustalcie również, czy aktualizacja jest natychmiastowa, cykliczna czy wykonywana ręcznie. Bez tego użytkownik może widzieć wartość, która nie jest już aktualna.

Błędy, które trzeba zobaczyć

pole formularza nie ma odpowiednika w CRM;
ta sama osoba zostaje zapisana jako dwa rekordy;
integracja zapisuje dane, ale nie wskazuje kolejnego działania;
awaria zewnętrznej usługi pozostaje bez powiadomienia;
zmiana w jednym kierunku nadpisuje dane w drugim.

Testujcie na fikcyjnym zgłoszeniu. Zapiszcie dane wejściowe, oczekiwany wynik, wynik rzeczywisty, czas i osobę sprawdzającą. Przy błędzie nie usuwajcie śladu przed opisaniem przyczyny. Przy diagnozie przydaje się dziennik prób wysyłki z czasem, identyfikatorem zgłoszenia i wynikiem. Hasła, tokeny i zbędne dane kontaktowe nie powinny trafiać do takiego dziennika.

Odpowiedzialność po wdrożeniu

Właściciel integracji powinien wiedzieć, kto poprawia mapowanie, jak wykrywa duplikaty i kiedy ręcznie uzupełnić rekord. Po zmianie formularza lub wersji połączenia powtórzcie test. Materiały VoxEdu są instrukcjami producenta voxCRM; można je wykorzystać jako źródło pytań, lecz nie jako opis każdego CRM.

Nie wszystkie dane powinny płynąć automatycznie. Pola wymagające interpretacji, zgody albo kontroli jakości mogą trafiać do kolejki ręcznej. Wtedy integracja nadal oszczędza pracę, ale decyzja pozostaje widoczna i możliwa do sprawdzenia przez konkretną osobę.

Ogólne kryteria wyboru narzędzia znajdziecie w karcie oceny programu CRM, a przykład etapów pracy w tekście o lejku sprzedażowym. Serwis jest powiązany z Vox Developer i jawnie korzysta z materiałów producenta.

Program CRM: jak ocenić, czy pasuje do pracy firmy

Podstawy CRM / By admin9126

Program CRM ma sens wtedy, gdy porządkuje konkretną pracę: przyjęcie zapytania, zaplanowanie kontaktu, przekazanie sprawy i sprawdzenie wyniku. Sama lista funkcji nie odpowie, czy system pasuje do firmy. Przed wyborem opiszcie jeden zwykły dzień zespołu i sprawdźcie, czy program prowadzi użytkownika przez ten dzień bez tworzenia dodatkowych arkuszy. Jeśli potrzebujecie najpierw uporządkować podstawowe pojęcia, zajrzyjcie do tekstu co to jest system CRM.

Program CRM a lista kontaktów

Program CRM przechowuje dane o osobach i firmach, ale jego rola jest szersza niż książka adresowa. Przy kontakcie powinno dać się zapisać źródło zapytania, aktualny status, osobę odpowiedzialną, ostatnią rozmowę, ustalenia i następne zadanie. Dzięki temu kolejny członek zespołu widzi kontekst bez przeszukiwania skrzynki pocztowej. Szczegółową listę typowych obszarów warto porównać z materiałem o funkcjach systemu CRM.

W praktyce warto rozdzielić trzy elementy:

kontakt — osoba lub firma, z którą utrzymujecie relację;
lead — zgłoszenie albo szansa sprzedaży, jeśli dany program rozdziela ten etap od kontaktu;
aktywność — rozmowa, spotkanie, notatka albo zadanie powiązane z kontaktem lub leadem.

Ta różnica pomaga uniknąć bałaganu. W modelu, który rozdziela lead i kontakt, nowe zapytanie może mieć własny etap, a po kwalifikacji zostać powiązane z właściwą osobą lub firmą. Historia działań pozostaje przy sprawie, zamiast rozpraszać się między prywatnymi notatkami pracowników.

Autorska karta oceny programu CRM

Przed prezentacją dostawcy przygotujcie jedną kartę testową. Oceniajcie nie liczbę modułów, lecz przejście przez cały scenariusz. Przy okazji sprawdźcie, czy potrzebne połączenia z pocztą, kalendarzem lub formularzem są opisane w sposób zrozumiały; osobny materiał o integracjach CRM może posłużyć jako lista pytań.

Źródło: czy można zapisać, skąd przyszło zapytanie?
Odpowiedzialność: czy sprawa ma właściciela i widoczny status?
Historia: czy następna osoba szybko odczyta poprzednie ustalenia?
Następny krok: czy da się utworzyć zadanie z terminem i przypomnieniem?
Przekazanie: czy można zmienić osobę odpowiedzialną bez utraty kontekstu?
Raport: czy kierownik zobaczy liczbę spraw na etapach i zadania zaległe?

Przy każdym punkcie zapiszcie wynik w trzech polach: działa od razu, wymaga konfiguracji albo brak w sprawdzanym wariancie. Dopiszcie też liczbę ręcznych kroków. To daje bardziej użyteczne porównanie niż ogólna ocena „system jest prosty”.

Scenariusz próby: od zapytania do następnego kontaktu

Wyobraźcie sobie przykładowe ćwiczenie: firma otrzymuje wiadomość od nowego klienta. Pracownik zakłada zgłoszenie lub lead, jeśli taki obiekt występuje w wybranym programie, zapisuje źródło i krótko opisuje potrzebę. Następnie ustawia status „do kwalifikacji” oraz przypisuje sprawę konkretnej osobie.

Po rozmowie pracownik dopisuje notatkę: czego klient potrzebuje, jakie ma ograniczenie i co uzgodniono. Z notatki tworzy zadanie z terminem następnego kontaktu. Jeśli sprawa przechodzi dalej, zmienia etap i przypisuje sprawę kolejnej osobie. Osoba przejmująca widzi dane, historię i zadanie w jednym miejscu.

Na koniec kierownik sprawdza trzy rzeczy: ile nowych zapytań czeka na reakcję, ile spraw nie ma zaplanowanego następnego kroku oraz na których etapach gromadzą się zadania. Taki test nie wymaga prawdziwych danych klientów. Użyjcie przykładu ćwiczeniowego i oznaczcie go jako testowy.

Co ustalić przed wyborem

Spiszcie role, które będą pracować w programie, oraz minimalny zestaw informacji potrzebny przy przekazaniu sprawy. Ustalcie, które statusy są naprawdę używane i kto może je zmieniać. Dopiero potem sprawdźcie integracje z pocztą, formularzem strony, kalendarzem lub raportami. Integracja jest przydatna wtedy, gdy usuwa ręczne przepisywanie albo pozwala zachować historię w jednym miejscu.

Warto również ustalić zasady jakości danych: kiedy zamykamy nieaktualne zapytanie, jak opisujemy wynik rozmowy i kto przegląda zaległe zadania. Program CRM nie zastąpi tych zasad. Może jednak pokazać, gdzie proces się zatrzymuje i jakie informacje są potrzebne do dalszej pracy.

Jak czytać wynik próby

Jeśli karta wymaga wielu ręcznych obejść, nie zakładajcie, że zespół zacznie je stosować po wdrożeniu. Zapiszcie, które kroki były niejasne: wyszukanie kontaktu, zmiana statusu, dodanie zadania czy przygotowanie raportu. Osobno zanotujcie kwestie, które można rozwiązać konfiguracją, szkoleniem albo zmianą procedury. Dopiero ten podział pokazuje, czy problem leży w narzędziu, danych czy sposobie pracy.

Poproście dwie osoby z różnych ról o wykonanie tego samego scenariusza. Porównajcie ich wyniki i pytania, ale nie twórzcie z jednej próby rankingu. Celem jest wykrycie brakujących informacji oraz ustalenie minimalnego procesu, który zespół potrafi powtarzać. Taki scenariusz daje podstawę do wyboru narzędzia dopasowanego do pracy, bez obietnic, których nie da się zweryfikować.

Źródło przykładowych instrukcji: baza wiedzy VoxEdu, prowadzona przez producenta voxCRM, opisuje osobno podłączenie leadów ze strony WWW i połączenie strony WWW z danymi inwestycji. Są to materiały dotyczące konkretnego produktu, więc traktujcie je jako przykład pytań o integrację, a nie opis każdego programu CRM.

Serwis jest powiązany z Vox Developer. Opis rozwiązania tego producenta znajduje się na stronie program CRM w ofercie Vox. Karta powyżej jest propozycją samodzielnego testu i może posłużyć do oceny różnych narzędzi.